Настройка чат-бота: после запуска смотреть drop-off, не только сценарий

Сценарий из пяти вопросов можно нарисовать за час. Настройка чат-бота в рекрутинге начинается на второй неделе: где люди отваливаются, что бот отдал человеку, что он зря ответил сам.

Я — Артём Стельмахов, HR-аналитик. Резюме: hh.ru. Я не интегратор Потока и не копирую их воронки как инструкцию. Эта статья — про политику и метрики после запуска. SLA первого ответа — отдельный текст.

Демо: вкладка «Политика» на bot-ops. Синтетика. /hh-auto-apply — сторона кандидата, не этот кабинет.

Что настраиваем на самом деле

Вендор продаёт «бота». Аналитик настраивает три слоя.

1. Вход. Откуда тред: витрина, платный отклик, исходящий из базы. Без метки вы смешаете каннибализацию с «бот работает».
2. Правило ответа. Авто / человеку / молчать — по классу реплики, не «на всё».
3. Наблюдение. Drop-off по шагу, время на шаге, доля ручного дожима, расход контакта.

Сценарий 3–7 вопросов уместен на линейном найме, где факты закрытые: смена, локация, медосмотр, формат. На роли, где просят «расскажите про конвейер», длинный бот — барьер. Я не ставлю число вопросов как KPI. Я ставлю вопрос: на каком шаге ломается поток.

Карточки политики, которые я кладу на стол

В демо шесть классов. Рекомендация — моя постановка, не стандарт ATS.

Правило одной фразой: авто — только invite или явный вопрос, на который есть факт в вакансии. Остальное либо человек, либо тишина.

Я не прошу «внедрить ИИ». Я прошу не отвечать шаблоном на открытый кейс и не молчать на вилку.

Drop-off: где сценарий врёт

После запуска я прошу таблицу не «сколько диалогов», а воронку шагов.

Шаг 0 — тред открыт.
Шаг 1 — ответили на первый вопрос.
Шаг 2 — дошли до середины.
Шаг N — сценарий завершён или эскалирован.

Падение на шаге 1 — обычно плохой первый вопрос или долгий ответ. Падение на шаге «пришлите паспорт / ИНН» — барьер, не «низкое качество трафика». Падение на открытом вопросе — повод отдать шаг человеку, а не дописывать подсказки боту.

Числа drop-off в демо нет: у меня нет чужого ATS. UNKNOWN. Свою воронку кандидата (8.1% invite, 43.4% pending) сюда не перевожу — это не шаги бота работодателя.

Доля ручного дожима = треды, которые после бота трогал человек / все треды. Высокая доля не всегда плохо: на живом скрининге так и должно быть. Плохо, когда дожим — это «бот уже наврал про слот, рекрутер извиняется».

Каннибализация и расход контакта

Бот, который пишет в базу, конкурирует с витриной и с платным откликом. Если исходящий и inbound сидят в одном отчёте «диалоги бота», вы не увидите, что сожгли контакт дважды.

Три метки, которые я прошу до спора «бот экономит»:

• inbound с витрины;
• платный канал (hh / Avito / пост);
• исходящий из базы.

Исходящий без лимита и без стоп-листа — это не автоматизация, это жжение базы. На демо агентов найма я ставлю этот риск явно: recruit-agents. Здесь достаточно правила: исходящий бот не стартует пачку без лимита касаний и без запрета писать тем, кто уже в живом треде.

Чат hh как канал ответа кандидата быстрее Telegram в статистике hh за 22.07.2026 (73 vs 138 минут, журнал hh). Это не аргумент «перенесите весь найм в бота hh». Это аргумент не тащить человека в мессенджер, если тред уже живёт в кабинете.

Исходящий бот и стоп-лист

Исходящий сценарий — отдельная настройка, не «тот же бот, только первым пишет». На витрине человек уже проявил интерес. В базе — нет. Текст, который нормален как ответ на вопрос про вилку, выглядит как спам в холодной пачке.

Минимум, без которого исходящих не открываю:

1. Лимит касаний на контакт и на пачку в неделю.
2. Стоп-лист: уже в живом треде, уже отказ, уже оффер, уже сотрудник.
3. Источник пачки: город, профиль, свежесть резюме — и кто это утвердил.
4. Запрет предлагать слот без календаря.

Это тот же гейт, что на агентах найма, только без слова «агент». Если исходящие уже идут из ATS-бота, журнал пачек всё равно нужен: иначе CPL исходящих вы не увидите, увидите только «диалоги выросли».

Расход контакта я прошу рядом с бюджетом канала. Контакт — не бесконечный склад. Сожжённая база через квартал выглядит как «канал умер», хотя умерла гигиена касаний.

Чего не копировать из вендора

Я не публикую чужие сценарии Потока, Talantix или hh как пошаговую инструкцию. У массовой роли и у аналитика разные закрытые вопросы. Скопированный сценарий «вам удобно завтра в 10» без календаря — типичный failure mode.

Не переносить на IT 11.2% сообщение→приглашение из статьи hh H1 2025 про массовый бот. Не цитировать NLP 97%. Не писать, что автоответ поднял invite: мой июльский срез этому противоречит, а вашего кабинета я не видел.

/agents на этом сайте — общий оркестратор шагов, не ATS клиента. Кабинетная политика — /bot-ops. Разница с агентом на воронке — в статье AI-агент рекрутинг.

Первый вопрос и длина сценария

Я не копирую чужие 5 шагов. Я смотрю, какой первый вопрос отсекает быстрее всего и не стыдно ли это.

Хороший первый вопрос закрытый и про допуск: город, смены, формат, готовность к ГПХ. Плохой первый вопрос — «расскажите о себе» или «пришлите паспорт». Первый жжёт людей, которые могли бы дойти до человека. Второй жжёт тех, кто ещё не понял, есть ли роль.

Длину сценария я режу так:

• 3 шага, если роль линейная и факты в карточке полные;
• 5–7 только если каждый шаг что-то решает (допуск / слот / анкета), а не «ещё уточним»;
• обрыв в человека сразу, если пришёл открытый кейс.

Число шагов не KPI. KPI — доля завершённых без вранья и доля эскалаций на открытом.

Факт в карточке важнее промпта. Если вилка устарела, автоответ по вилке хуже тишины: человек придёт на другие деньги. Это тот же риск, что на гейте агента переписки в recruit-agents.

Когда молчать — тоже настройка

Молчание на холодном треде — не лень. Это экономия бренда и контакта. Отвечать «спасибо, посмотрим» на каждое «рассмотрите резюме» создаёт очередь ожиданий, которую никто не разберёт.

Молчание на уже отправленном отказе — тем более. Второй шаблон поверх отказа выглядит как издевательство или как сломанный бот.

Молчание на вопрос про удалёнку — уже ошибка. Это закрытый факт. Его должен закрыть автоответ или честный отказ.

В демо можно поспорить с рекомендацией: выбрать «авто» на холодном треде и увидеть, что рекомендация была другой. Это учебный спор, не сертификация.

Как выглядит неделя после запуска

1. Воронка шагов, не один «бот ответил».
2. Drop-off и время на шаге.
3. Доля авто / эскалаций / тишины по классам из таблицы выше.
4. Доля ручного дожима и причина: слот, скрининг, ошибка факта.
5. Расход контакта на исходящих.

Публичный стек: Excel на шагах, SQL на тредах, Яндекс DataLens на неделях. ПДн переписки не выношу.

Связка с деньгами: бот не чинит дырявый медиаплан. Если слотов ноль, отвечать некому. Сначала медиаплан и микс каналов, потом политика ответа.

Открыть политику ответа — шесть карточек, можно поспорить с рекомендацией. Это постановка, не сертификация ATS.